Para muchos hoteles, la recesión terminó hace bastante tiempo. Estos hoteleros se dieron cuenta de que, para sobreponerse a una recesión, una actitud positiva pesa más que la realidad, y que se requiere proactividad para prosperar en una mala coyuntura económica. Para regresar a las ganancias han necesitado determinación, un robusto plan de marketing y trabajo duro, mientras que otros hoteleros siguen esperando a que la economía mejore por arte de magia.
Todos sabemos que la recesión es una dura realidad, pero creo de veras que existen dos tipos de hotelero: aquéllos que buscan soluciones y aquellos otros que esperan acontecimientos. Tengo mucha admiración para los muchos hoteleros que afrontan los retos de una economía débil desde una perspectiva proactiva. Estos hoteleros no se limitaron a retorcerse las manos y a lamentar su suerte –postura ésta muy popular entre otros–, y pusieron manos a la obra cuando las cosas empezaban a ponerse cuesta arriba.
Hace falta algo más que Internet para comercializar un hotel
Contrariamente a las creencias de otros expertos en Internet, siempre he opinado que un plan de marketing equilibrado es mucho más eficaz que una estrategia enfocada exclusivamente en el canal online. He leído varios artículos en los que se anima a los hoteleros a transferir la mayor parte del presupuesto de marketing al canal online, pero por mucho que crea en el poder de Internet como herramienta de marketing, también pienso que Internet debe servir de apoyo a acciones directas de ventas y marketing, en lugar de sustituirlas.
Durante la recesión hubo un gran número de hoteleros proactivos que volvieron a descubrir la gestión de ingresos, herramienta desarrollada en los años 80 por American Airlines, durante las turbulencias económicas de aquel entonces en un mercado sumamente competitivo. Desde entonces, los hoteleros han moldeado y modificado las técnicas de gestión de ingresos para impulsar las ventas y los beneficios de sus establecimientos hoteleros.
Aprendieron que los viajeros basan su elección de hotel en su ubicación y en el valor percibido, y que reducir las tarifas sin más es una estrategia condenada al fracaso. La práctica de la gestión de ingresos permite a los hoteles maximizar su RevPar y el resultado final en un momento cuando cada gasto se mira con lupa.
En los últimos dos años, varias franquicias han vuelto a comprometerse a proporcionar a sus franquiciados servicios y apoyo en cuanto a la gestión de ingresos, y muchos hoteles independientes han contratado a expertos en la materia para optimizar sus ventas y beneficios. Han aprendido que la gestión de ingresos es incluso más importante cuando éstos caen.
Muchos hoteles independientes más pequeños descubrieron por primera vez la gestión de ingresos. Aprendieron que podían utilizar los mismos principios de una buena gestión de ingresos para realzar el valor percibido y para vender más habitaciones de forma rentable. Asimismo aprendieron que la gestión de ingresos les permitía conocer más a fondo sus mercados locales y ocupar una posición dominante frente a la competencia.
Los hoteleros proactivos se centraban más en las ventas
Los hoteleros proactivos se dieron cuenta de que los mejores comerciales son sus clientes. Estos hoteleros aprendieron a utilizar los medios sociales, como TripAdvisor, para llegar a miles de viajeros interesados en su destino. En lugar de quejarse de TripAdvisor, aprendieron a utilizarlo para promocionar su hotel y conseguir que sus clientes avalaran sus instalaciones y servicios de forma creíble.
Durante esta recesión, muchos hoteleros han vuelto a descubrir el viejo axioma: “Con cuanto más personas contactes, más reservas generarás”. Los comerciales han encontrado muchas piedras en el camino a lo largo de los últimos dos años: el efecto AIG (la supuesta tendencia de las corporaciones a recortar los gastos suntuarios y los lujos en cuanto a viajes y reuniones para evitar la imagen de manirrotas en tiempos de crisis, que toma su nombre de la aseguradora multinacional AIG, que generó mucha polémica en los medios por algunas de sus prácticas), presupuestos más ajustados, y todo lo demás. Pero los comerciales proactivos hicieron de tripas corazón y duplicaron o incluso triplicaron los contactos que realizaban, medidas que darán enormes frutos a medida que mejore la coyuntura económica.
También aprendieron que los viajeros eligen primero el destino y luego buscan alojamiento. Estos hoteleros se dieron cuenta de que es más rentable asociarse con atracciones locales y otros importantes generadores de pernoctaciones hoteleras que compartan su necesidad de atraer a los visitantes.
En el momento álgido de la recesión, los hoteleros aprendieron a hacer más con menos. Hemos visto como el personal “multitarea” se ha convertido en una necesidad para realizar todo el trabajo con menos recursos humanos. De alguna forma, a medida que la gente ha ido asumiendo sus nuevas responsabilidades, esto ha creado una sinergía de tareas y nuevas ideas.
También hemos avanzado mucho en el marketing online
Los hoteleros proactivos aprendieron que el marketing online es una estupenda herramienta de apoyo para su plan de ventas y marketing. Durante la recesión, cada vez más hoteleros empezaron a utilizar su propio sitio web para promocionar tanto el destino como el hotel por medio de la publicación de paquetes, aumentando así su capacidad para atraer a los internautas.
Aprendieron a trabajar con su webmaster para diseñar programas de marketing y estrategias de enlaces, reforzando de esta manera el posicionamiento natural del sitio web y, por lo tanto, su visibilidad. Muchos hoteleros mandaron rediseñar su sitio web para hacerlo más compatible con las nuevas tecnologías y para optimizarlo para buscadores. Se dieron cuenta de que su sitio web ha de tener un buen posicionamiento natural para atraer a los usuarios por medio de las búsquedas, además de animarles a visitar su destino y su hotel.
Muchos hoteleros cayeron en la cuenta de que su sitio web no es un mero folleto online, sino que hay que modificarlo y actualizarlo según los resultados de la analítica web; los contenidos siguen siendo el factor más importante.
Con una actitud proactiva se pueden superar muchos obstáculos y conseguir grandes triunfos en economías tanto en crisis como boyantes. Hacen falta una actitud positiva, trabajo duro y decisiones acertadas.
Contacto:
Neil Salerno, CHME, CHA
Hotel Marketing Coach
Email: NeilS@hotelmarketingcoach.com
