Todo ocurrió el segundo día de la convención. Todo iba sobre ruedas; los delegados estaban contentos y los clientes también, y reinaba un buen ambiente en el lugar de celebración. Se había servido el almuerzo sin problemas. Y entonces lo noté: estaba lloviendo. La gente había ido de compras y se estaba formando una cola delante del guardarropa. No era gran cosa, pero el guardarropa era pequeño y las colas tienden a alargarse…convirtiéndose en algo desagradable. Cogí mi móvil y llamé a los “cazacolas”.
A veces, mientras hago cola para algo en una conferencia, ojalá Mickey Spillane (creador de los guiones de personajes como el Capitán América o el Capitán Marvel) formara parte del equipo de organización. Él pondría orden; probablemente matando a los culpables.
A propósito, utilizaré los términos “cola” y “fila” (para los lectores americanos) indeterminadamente durante esta diatriba.
Si más profesionales del sector de la hospitalidad reconocieran que la cola/fila es el enemigo público número uno, en lugar de un inconveniente inevitable, probablemente tendríamos menos úlceras. La vida es demasiado corta para desperdiciarla haciendo cola.
Pero me siento menos irritado por hacer colas si sé por qué (y para qué) estoy esperando y por cuánto tiempo.
Así que la regla número uno para la gestión de colas es mantén a la gente informada.
Si decido hacer cola, los responsables del lugar de celebración y de la organización del evento tienen la obligación de hacer que la experiencia sea tanto breve como tolerable. El pensamiento lateral es de alguna ayuda: una cola solamente lo es si la gente en ella cree que está haciendo cola.
Cuando una cola se alarga demasiado, los organizadores avispados sirven algo refrescante. ¿A quién le importa cuánto dura el proceso de inscripción si se le sigue llenando la copa de vino? (Hablando personalmente, por supuesto.)
Regla nº 2: a ser posible, transforma la cola en una fiesta
O distráeles con un pasacalle. Los juglares, músicos y magos pueden conseguir que vuele el tiempo.
Regla nº 3: Distráeles
Evidentemente, si 500 personas quieren tomar café y pasteles a las 10.25 horas en punto, solamente hay una forma de evitar atascos…disponer de muchas máquinas de café con mucho café.
Regla nº 4: Cuanto más personal, menos colas
En los eventos multitudinarios, los autobuses, como los búfalos, se trasladan en manada. Esto significa que todos llegan al mismo lugar al mismo tiempo. Recomiendo los desvíos creativos, o sea, que algunos de los autobuses tomen la ruta turística, y así escalonar las llegadas.
Del mismo modo, no es necesario que 3.000 delegados abandonen el auditorio a la vez, utilizando las mismas dos puertas. Los organizadores pueden animarles a abandonarlo por filas y a utilizar las salidas de emergencia.
Regla nº 5: Escalona todos los movimientos de masas
El secreto para evitar las colas en una conferencia radica en identificar potenciales embotellamientos, pero a veces no se pueden prever. El tiempo, el tráfico y el bulo de cerveza gratis pueden influir en las muchedumbres, y el instinto de manada de los delegados de conferencias es especialmente desarrollado. Los grupos requieren instrucciones claras.
Regla nº 6: Informa a la gente qué es lo que se espera de ella
Por ultimo, cuando todo lo demás falla –cuando una cola se forma de repente–, eso es cuando los “cazacolas” hacen valer sus méritos. Un equipo especialmente preparado de camareros, mozos y recepcionistas de primera responde instantáneamente al rumor de una cola en la zona de inscripción o un atasco ante las mesas del almuerzo buffet. Cuando el barman se encuentra desbordado por la salida temprana de delegados sedientos, corren para ayudarle. Cuando tres autobuses llenos vierten simultáneamente a sus pasajeros delante del hotel, allí están para informar, servir y entretener.
A propósito, los británicos son famosos por el espíritu cívico cuando hacen cola, a pesar de que se trata de un concepto inventado por los franceses, que nos dieron la palabra, y, al parecer, ya no creen en él.
TONY CAREY, CMP, CMM, es escritor y asesor independiente. Para contactar con él envíele un correo electrónico a tonycarey@psilink.co.je o visite su sitio Web www.tonycarey.info.
