Recientemente leí un artículo que desanimaba a los hoteleros a publicar en el sitio web de su hotel un enlace hacia TripAdvisor o a incorporar en él sus reseñas mediante su widget. En mi opinión, las afirmaciones generales como éstas son completamente absurdas y simplemente demuestran una falta de conocimientos sobre cómo y por qué los viajeros eligen un hotel en Internet.
La publicación en TripAdvisor de un enlace hacia tu sitio web
El artículo afirma lo siguiente: “¿Te has fijado últimamente en la página de tu hotel en TripAdvisor y las reseñas de los usuarios? ¿Has notado que la página está llena de anuncios de todas las principales agencias de viajes online (OTAs en sus siglas en inglés), de todas las principales marcas hoteleras y de muchos de tus competidores?” El artículo sugiere también que “al publicar un enlace en tu sitio web hacia TripAdvisor animas activamente a tus clientes potenciales a reservar a través de las OTAs u otro intermediario”. ¡Venga ya! Es una afirmación que no tiene ni pies ni cabeza.
¿Nunca has pensado que uno de los motivos por el que aparece un gran número de anuncios en TripAdvisor reside en su enorme popularidad? Puesto que hay anuncios de otros hoteles y de las OTAs en TripAdvisor, ¿quiere decir que la publicidad en los medios es una mala práctica? El avestruz se esconde enterrando la cabeza en la arena; quizá debemos pretender que no existen las OTAs y los demás hoteles.
Consideremos lo siguiente: si los clientes potenciales utilizan el enlace que hay en tu sitio web para consultar las reseñas que los usuarios publican en TripAdvisor, ¿puede significar que quieren realmente comprobar las puntuaciones que los consumidores dan a tu hotel? ¿Crees que la ausencia de un enlace de estas características en tu sitio web disuadirá a los usuarios de visitar TripAdvisor para averiguar qué es lo que piensan los viajeros de tu hotel? Los expertos reconocen que la mayoría de los viajeros consultarán las reseñas en TripAdvisor antes o después de realizar una reserva.
Las puntuaciones que los clientes dan a las instalaciones y los servicios de tu hotel en TripAdvisor pueden constituir una de las herramientas de ventas más eficaces para tu hotel. Si la puntuación global de tu hotel en TripAdvisor es muy mala, tienes problemas más acuciantes que la posibilidad de que los usuarios se fijen en los anuncios de la competencia.
El uso del widget de TripAdvisor en tu sitio web
Opino que es la mejor forma de sacar provecho de la publicidad que los clientes hacen de tu hotel, pero el artículo lo desaconseja también.
El artículo de marras afirma que hay contenidos web “oficiales y extraoficiales”: ¿qué diablos quieren decir con esto? Según el artículo, los contenidos oficiales engloban “las descripciones de las instalaciones y los servicios publicados en el sitio web del hotel”. Si la información que aparece en los sitios web de los hoteles fuera creíble para los usuarios, TripAdvisor no tendría sentido o interés para ellos. Esto es absurdo.
El artículo se mantiene en sus trece: “los contenidos extraoficiales son las reseñas y los comentarios publicados por los consumidores en los medios sociales”. ¿Extraoficiales? A mi parecer, los comentarios de los clientes son mucho más creíbles que los contenidos de los sitios web de los hoteles. Esconder la cabeza como el avestruz al intentar “ocultar” sitios como TripAdvisor no es una buena estrategia de marketing que digamos.
La falta de control sobre las reseñas de los clientes
Tienes control sobre las reseñas de los clientes si proporcionas instalaciones limpias y un servicio excelente. Si das un traspié, como pasa con todos los hoteles de cuando en cuando, una respuesta bien redactada a un comentario negativo es la más poderosa herramienta de ventas que tienes a tu disposición. Según reza el artículo: “ningún hotel publicaría en su sitio web la reseña negativa de un huésped” (a propósito, en el sector hotelero nos referimos a ellos como “clientes” y no como “huéspedes”). En la actualidad, la verdad te hará libre. De hecho, la mayoría de los comentarios son positivos; las reseñas negativas acompañadas por una respuesta bien redactada pueden ser igual de beneficiosas que los comentarios positivos.
No te engañes; TripAdvisor puede ser una muy buena herramienta para aumentar las ventas online. Cuando los hoteleros que consideran TripAdvisor y otros medios sociales similares como algo contraproducente cambien de parecer, empezarán a entender que los comentarios de los clientes pueden ser muy beneficiosos para las ventas. El respaldo de terceros a tu producto y servicio en tu sitio web tiene mucho peso, así que utilízalo.
Contacto:
Neil Salerno, CHME, CHA
Hotel Marketing Coach
Email: NeilS@hotelmarketingcoach.com
