Internet y la gestión de contactos y las relaciones con los clientes

Published
03/06/2007

Con el continuo incremento de las ventas online, las estrategias convencionales de la gestión de contactos y las relaciones con los clientes (CRM) están siendo transformadas por Internet. Para aquellas empresas que desean sobrevivir en este nuevo entorno altamente competitivo, ya iba siendo hora de diseñar una estrategia de e-CRM comprehensiva para entablar una relación interactiva y mutuamente beneficiosa con sus clientes.

¿Qué es el e-CRM?
Para citar la definición de la revista CRM Today, “El e-CRM no solo trata del servicio al cliente, aplicaciones de autoservicio basadas en la Web o el análisis de las conductas de compra online de los consumidores. Abarca todas estas iniciativas, que juntas permiten a las empresas satisfacer de forma más eficaz las necesidades de sus clientes y establecer una relación B2C más estable y duradera.”

En otras palabras, el e-CRM abarca muchos aspectos y su definición depende de la persona. Puede ser simplemente el CRM convencional con una e de prefijo, o sea, la aplicación de Internet a lo que las empresas llevan haciendo mucho tiempo, aunque con ventajas indiscutibles. Aborda el análisis y la recopilación de datos para crear perfiles, marketing y otros propósitos. Por otra parte, concierne a la gestión de contactos y la creación de comunidades virtuales con medios digitales. Por último, también se refiere al factor de la personalización, sea activa, pasiva, inferida, en tiempo real, etc.; es decir, entablar esa relación interactiva y mutuamente beneficiosa con los clientes para aumentar las conversiones y el rendimiento de las ventas.

¿Cuáles son las ventajas?
Las estrategias de e-CRM ahorran tiempo y son más flexibles y precisas que las de CRM convencional. En un mundo donde tus competidores están a un solo clic, es imprescindible aumentar la lealtad de tus clientes, sobre todo teniendo en cuenta el hecho de que la satisfacción no siempre viene de la mano de la fidelidad. También es esencial el factor de la personalización: newsletters electrónicas, promociones online, avisos, recordatorios y agradecimientos electrónicos, encuestas, y así sucesivamente.

Algunos factores que se deben tener en cuenta cuando se implementan las estrategias de e-CRM
Cuando se implementan las estrategias de e-CRM, se debe tener en cuenta una serie de factores. En primer lugar, debes conocer a tu público beneficiario. Al igual que la mayoría de las estrategias de e-CRM, se trata de un objetivo a largo plazo, ya que las personas son muy reacias a la hora de proporcionar sus datos personales, particularmente cuando no existe recompensa alguna. Lo que se debería hacer antes que nada es canalizar todos los canales de captura de datos hacia una sola base de datos a fin de tener una “vista única” de los perfiles de los clientes.

Asimismo, es crucial conocer las necesidades de tus clientes, porque éstas deben constituir la piedra angular de tus futuras estrategias de marketing. Además, es también importante que se sientan apoyados en cada paso del proceso de ventas, desde la planificación hasta la retroalimentación post venta; la clave reside en una comunicación fluida entre comprador y vendedor. Por último, lo más importante: para fortalecer la lealtad de sus clientes, las empresas han de ofrecer un servicio o producto que supera sobremanera las expectaciones de sus clientes.

La cruda realidad
Por lo general, cuesta entre cuatro o seis veces más captar a un cliente nuevo que retener a uno.

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