El lado oscuro del correo electrónico

Published
01/06/2009

Cuando las cosas se ponen cuesta arriba, la comunicación por correo electrónico empieza a hacer agua. Es un fenómeno del siglo XXI facilitado por los dispositivos móviles de correo electrónico y por el no saber cómo o cuándo utilizarlos.

Hace unos años, participé en un amplio estudio sobre cómo se utiliza el correo electrónico y el impacto que tiene sobre la productividad en el lugar del trabajo. Los resultados del estudio sugirieron que el correo electrónico es una de las principales causas de estrés y de problemas relacionales en el trabajo, sólo superado por los cambios organizacionales. El estudio reveló también que, cuando una organización está sometida a presiones emocionales o financieras, aumentan las tendencias negativas en el uso del correo electrónico, así como el volumen de correos que se envían.

Cuando repasé todos los datos, se me ocurrió una media docena de reglas para hacer mejor uso del correo electrónico. A lo largo de los últimos años, he compartido estas reglas con empresas y asociaciones, ayudándoles a mejorar sus comunicaciones internas y reducir los riesgos.

Para los profesionales del sector de congresos y reuniones, he reducido el número de reglas relevantes a tres, que pueden ayudarte a mantener tus buenas relaciones profesionales y a proteger a tus lectores, lo que representa una importante ventaja en el trabajo, como es para cualquier revista o periódico. Las personas que envían demasiados correos irrelevantes corren el riesgo de ser “borradas” y, como consecuencia, de perder a sus lectores y su influencia.

Regla nº 1: Nada de enviar malas noticias por correo electrónico
El correo electrónico es un buen medio para decir “sí”, “quizá” o para intercambiar datos o información inocuos (para decir, por ejemplo, que la reunión se celebrará a las 15:00 horas o indicar que se ha adjuntado el informe solicitado). Nunca debes utilizarlo para denegar una petición, hacer una crítica o abordar un asunto peliagudo. El correo electrónico es el peor de los medios a la hora de transmitir tus intenciones.

Durante décadas, el doctor Albert Mehrabian de la Universidad de California estudió cómo las personas decodifican las intenciones de los demás, sobre todo cuando reciben señales equívocas. Descubrió que el 55% de las intenciones se transmite visualmente, en gran medida por los gestos faciales o corporales; el 38% se manifiesta a través del tono de voz; y sólo el 7% se percibe por medio de las palabras (escritas en papel o en pantalla).

La próxima vez que tengas que transmitir algo potencialmente inquietante, hazlo por teléfono o en persona. El tono de tu voz comunicará que eres un preceptor y no un dictador. Tus expresiones faciales y tu lenguaje corporal transmitirán que eres un asociado y no sólo un vendedor.

Regla nº 2: Deja de utilizar el “Responder a todos”
Según los resultados del estudio, solo se utilizó debidamente el botón “Responder a todos” en un 12% de los casos. La gran mayoría de las veces, su uso fue despreocupado, innecesario y categóricamente irritante.

¿Os suena la siguiente anécdota? Un administrativo te envía a ti y a otras 30 personas un correo electrónico sobre una reunión propuesta para el próximo viernes a las 11:00 horas. Alguien les responde a todos que le vendría mejor que se celebrara a las 10:30 horas. Otra persona contesta que no puede asistir a no ser que se celebre a las 11:00 horas. Pronto se forma un lío de correos cruzados y, al final del día, tu Blackberry está atestado de múltiples correos electrónicos RE: RE: RE: La reunión.

Es una pérdida de tiempo y, al implicarte en el lío, también puede perjudicar tus relaciones laborales. Sé juicioso cuando utilices esta prestación. Si crees que es necesario responder a varias personas, haz clic en el botón “Responder a todos” para luego borrar los nombres de todas aquellas personas que no requieren una copia.

También puedes animar a tus compañeros de trabajo a hacer lo mismo. Cuando trabajé para Yahoo!, incluía la siguiente sencilla petición en la firma de mis correos: “¡Ruego que apoyéis mi campaña para eliminar los “Responder a todos” inútiles!” La idea se hizo muy popular en la empresa a medida que otros ejecutivos agregaban esta petición a las firmas de sus correos electrónicos. Con el tiempo, el uso de “Responder a todos” disminuyó significativamente, mejorando así el ambiente laboral.

Regla nº 3: Rompe la cadena con una llamada telefónica
De niño es probable que jugaras a “rumor” (también conocido como “el teléfono”). Se juega de la siguiente forma: yo te cuento algo, tú cuentas lo mismo a otra persona, y así sucesivamente; al final, lo dicho al principio se ve distorsionado de tal forma como para que no tenga nada que ver con la idea principal.

Bienvenido al mundo del correo electrónico donde los intercambios son infinitos y, al final, confusos. El vocablo anglosajón “thread” significa una serie de intercambios que versan sobre el mismo tema: tú me envías un correo, yo te respondo, tú vuelves a contestar, y ahora se ha convertido en un “thread” o intercambio “enhebrado”. Llegado cierto punto olvidamos cómo empezó, ya que rara vez nos molestamos en repasar el intercambio entero antes de responder.

Según el estudio arriba mencionado, cuando hay demasiados intercambios sobre el mismo tema, es probable que se produzca un fallo en las comunicaciones. Una sencilla solución es adoptar el siguiente hábito: cuando el intercambio contiene más de seis mensajes individuales, coge el teléfono y hablarlo de tú a tú. El mismo estudio indica que una llamada de menos de 10 minutos de duración es tres veces más efectiva para resolver un asunto que un correo electrónico que se tarda una hora en escribir.

He aquí una idea adicional, muy relacionada con este concepto: la regla de los dos minutos. Debes llamar a un cliente interno o externo molesto a los dos minutos de recibir su correo electrónico. Quizá sea un cliente que está decepcionado con la forma en la que se han gestionado sus expectativas. Tal vez sea un empleado que tiene mucho miedo. Asómbrales con una llamada telefónica. No hay nada más impactante que enviar un correo electrónico y, a los pocos minutos, recibir una llamada de un empleado de la empresa que dice: “Me preocupa mucho que estés molesto por este asunto. ¿Podemos hablar?” Psicológicamente hablando, produce lo que los responsables de marketing de marcas llaman “sorpresa y deleite”. Así que inténtalo la próxima vez que recibas un correo electrónico desagradable y oirás a tu interlocutor dar un grito ahogado de asombro.

TIM SANDERS, uno de los ponentes más valorados del circuito profesional, es autor de World at Work: What Companies and Individuals Can Do to Go Beyond Making a Profit to Making a Difference (Doubleday, septiembre de 2008). Visite su sitio web: www.savingtheworld.net.

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