La utilidad gana al lujo

Published
30/11/2008

¿Acceso a Internet por 24 dólares? ¿Estaban de coña? Eso es lo que ponía en la tarjeta que estaba encima del escritorio de la habitación del hotel.

No soy agarrado –bueno, tal vez un poquito–, pero siempre me pasma como los hoteles más caros cobran por cosas que los establecimientos económicos proporcionan gratis. Doubletree, Holiday Inn, e incluso Super 8 ofrecen a sus clientes conexión a Internet ADSL, desayuno básico, llamadas locales y cafetera en la habitación, y todo gratis. Las marcas hoteleras tirando a gran lujo –del tipo que utilizan los organizadores de conferencias para impresionar a los participantes– no suelen hacer lo mismo.

Mientras que es agradable que te alojen en un resort u hotel de marca de gran lujo, es desalentador descubrir que el establecimiento hotelero donde te alojas es más bien una tienda que un hogar temporal. Cada uno de los gastos que no están cubiertos por la cuota de inscripción de la conferencia provoca estrés y resentimiento; cada gasto inesperado en lo que comenzó siendo un premio o viaje de incentivo altera la ecuación.

Y mientras que es posible que los organizadores no sean responsables de todos estos gastos ocultos, estos últimos sí que condicionan la experiencia global de los participantes –sobre todo cuando se han negociado precios especiales con un hotel o aerolínea en particular. El hotel donde se celebra un evento no es un contratista, por mucho que lo veas como tal. Al igual que la aerolínea, la empresa de limosinas, el servicio de catering y el campo de golf, por lo que a los participantes se refiere tú eres el lugar de celebración.

A no ser que tú y tu empresa carezcáis de identidad propia, creo que tienes más que perder que ganar si te identificas por poderes con una marca hotelera de lujo líder en el mercado. En una época de mayor transparencia tal vez sea mejor elegir un lugar de celebración con un carácter propio que pasa lo más desapercibido posible; o uno que sea agradable pero que no atraiga toda la atención de los participantes a expensas del mensaje que intentas transmitirles. Mientras que está bien que vuelvan a casa hablando de lo fantástico que era el hotel, generarle negocio no forma parte de tu trabajo. Tu tarea consiste en conseguir que los participantes presten más atención a tu empresa, se fijen en ella o aumenten su dedicación hacia la misma.

Por este motivo, a la hora de elegir a colaboradores y proveedores, debes verles como facilitadores de la conferencia que vas a celebrar, en lugar de accesorios o elementos de atrezzo. A final de cuentas, cuanto menos esfuerzo necesiten las personas para realizar el trabajo más inmediato –reunirse con otras personas, tomar nota de sus ideas, comunicarse con la central, tomarse una sauna, ir al gimnasio–, mayor será su rendimiento en las sesiones de trabajo.

Molesta descubrir que hay que pagar por utilizar el gimnasio del hotel, o hacerse miembro de un club especial; interfiere con el buen funcionamiento de las cosas. No se debe tener que colgar un cartel en la puerta de la habitación para pedir un desayuno continental de 17 dólares simplemente para conseguir una taza de café antes de asistir a una ponencia programada a las ocho de la mañana.

Como organizador de conferencias que genera negocio para varios sectores moribundos, juegas con ventaja al conseguir para los participantes del evento gratificaciones que marcan de verás la diferencia en su experiencia; y no cestas de fruta o lo último en lápices de memoria. En lugar de esto debes ofrecerles traslados gratuitos del aeropuerto al hotel, un servicio exclusivo de recepción para que los participantes puedan registrarse tranquilamente, y personal para atenderles sólo a ellos, que no tenga que consultar el programa de la conferencia para decirles dónde tienen que dirigirse o qué está programado y para cuándo, cafeteras en las habitaciones, acceso gratuito a Internet y al gimnasio, etc., incluso si el hotel no suele ofrecer estas ventajas. Y si se tratan de gratificaciones especiales, no hay nada malo en informar a los participantes que les has obtenido estos servicios gracias a tu dedicación y perseverancia.

Y al hacerlo transmites al grupo el poder que ostenta. Como grupo tienes capacidad para negociar ciertas cosas que ninguno de ellos sería capaz de conseguir por su cuenta. Como grupo tienes capacidad para convertir cualquier hotel, centro de convenciones o lugar de reunión en tu propio lugar. Es esa sensación de hacerse con un edificio; y al hacerlo de modo que todo el mundo que estuvo presente recuerde la dramática toma de posesión que tuvo lugar cuando estuvisteis en la ciudad.

Al igual que los responsables de recursos humanos llegan a entender la diferencia entre premios extrínsecos y los intrínsecos, los organizadores de conferencias han de aprender a distinguir entre el tipo de esfuerzo que influye en el éxito de un evento, y el que no tiene impacto alguno sobre él. Odio ver cómo se desperdician cientos de dólares la noche por participante en alojamiento de lujo y otras extrañas experiencias de marca cuando ni siquiera se satisfacen sus necesidades básicas.

Con algo más de planificación y mucho menos dinero, sin embargo, puedes aumentar significativamente el rendimiento de los participantes en tu evento. Cada minucia que ideas para hacer que sea más fácil conseguir un vaso de agua, llegar a la puerta de embarque, conectarse a Internet, comer, hacerse oír o incluso dormir, será recordado por mucho más tiempo que el nombre escrito en el jabón del cuarto de baño.

Alójate en el hotel, vuela con la aerolínea, come en el restaurante y toma el taxi de tu elección. Obsérvalo todo muy atentamente; y si algo te desagrada, cámbialo.

DOUGLAS RUSHKOFF es conferenciante y escritor sobre comunicación, valores, cultura y organizaciones. Su último libro se titula Get Back in the Box: Innovation from the Inside Out. Para contactar con él visite su sitio web: a www.rushkoff.com.

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